A sus 34 años, Monterroso se siente en EU tan pronto llega a su trabajo en Call Center Services International, pues la gente lo saluda en inglés. Allí, supervisa a cinco empleados que laboran en pequeños cubículos alineados en largas filas desde donde llaman a compradores de Estados Unidos para cobrarles deudas de tarjeta de crédito, entre otras.
Los empleados hablan perfecto inglés, apenas si musitan algo del español, y conversan todo el día con estadunidenses que deben dinero, que tienen preguntas del sinfín de productos que compran, ya sea sobre las garantías o sobre las condiciones de compra, o que simplemente llaman porque tienen quejas.
La oficina de Monterroso está ubicada en uno de los edificios más altos de Tijuana. Los gerentes del call center van a un Taco Bell, cerca de San Diego, les compran almuerzos a sus empleados como premio a su puntualidad, pues la cadena de comida rápida no tiene restaurantes a este lado de la frontera.
Los trabajadores descansan el cuatro de julio, día de la independencia de Estados Unidos, y el Día de Acción de Gracias. En contraste, trabajan los feriados de México.
"Cuando se acaba el turno, a las seis de la tarde, la realidad lo golpea a uno: no estás en Estados Unidos", dijo Monterroso en medio del estruendo de las llamadas telefónicas. "Mientras se está aquí, se puede sentir la sensación de que se está en casa nuevamente, y eso me gusta mucho".
Muchos de estos trabajadores han vivido casi toda su vida en Estados Unidos e incluso tienen su familia allí, lo que hace que estos call centers tengan una ventaja sobre otras empresas del ramo que tienen sus centros de operaciones en India o Filipinas. En México, los empleados pueden hablar con sus clientes sobre temas variados y de interés como la finca raíz, o el Súper Bowl. Al fin y al cabo, todos conocen la cultura.
Pero vivir en México les crea un shock. Monterroso recibe menos de 300 dólares a la semana, una rebaja considerable con respecto a los 2 mil 400 dólares que ganaba a la semana cuando trabajaba en bienes raíces en San Diego durante el auge del mercado inmobiliario de mediados de la década pasada. En México, además, los deportados son a menudo condenados al ostracismo porque no hablan bien el español o porque son vistos como extranjeros.
"Las cosas para ellos ya no pueden empeorar", dice Jorge Oros, co-fundador y director de operaciones de Call Center Services International. "Ellos fueron deportados de un país en el que vivieron por muchos años y ahora están atrapados aquí, en un país donde nunca han estado antes. Cuando usted les ofrece un trabajo y una oportunidad, se convierten en los empleados más leales que pueda tener".
Para finales del año se espera que los centros de atención de llamadas en México tengan más de 85 mil puestos de trabajo, algunos de los cuáles pueden ser ocupados en dos o tres turnos al día, mientras que en India hay casi 490 mil y 250 mil en Filipinas, según la consultora Frost & Sullivan. Esta compañía estima que México tendrá más de 110 mil puestos en 2020, un crecimiento impulsado en parte porque existe un grupo grande de empleados bilingües y por la cercanía que tienen con Estados Unidos.
El estado mexicano de Baja California, incluyendo a Tijuana, cuenta con 35 call centers que emplean a casi 10 mil personas. Se estima que 45 por ciento de sus empleados fueron deportados, dijo Oros, el director de operaciones, cuya empresa es líder a nivel local. Los empleados empiezan ganando menos de 150 dólares a la semana, lo que es más del doble de lo que probablemente ganarían en el turno nocturno de alguna de las plantas de ensamblaje de carros de la ciudad.
La industria ha prosperado en las ciudades fronterizas mexicanas como lo han hecho las deportaciones de inmigrantes durante la presidencia de Barack Obama. El gobierno mexicano dice que en 2013 hubo 332 mil 865 deportaciones y más de 1.8 millones en los cuatro años previos.
Quienes quieran trabajar en Call Center Services International deben hacer una prueba de lectura en voz alta en inglés y un programa alerta a los empleadores si alguien tiene un acento muy marcado. Cuando fue fundada, la compañía hacía la inducción de los nuevos empleados en español. Pero pronto descubrió que los recién contratados entendían mejor el inglés.
En Firstkontact Center, donde casi doscientos de un total de quinientos empleados fueron deportados, abrió otro centro de llamadas en un edificio de una zona industrial. En un lugar que parece más una bodega que una oficina, más de cien personas trabajan vendiendo transmisiones de carros y frenos para la compañía Auto Parts Network Inc.
—"¿Cómo estás hoy?", le pregunta un operador a un cliente que están en Crescent, Oklahoma, y que quiere comprar unos conectores para instalar una suspensión en su Jaguar modelo 1986. "Gasta mucha gasolina, ¿no?".
Cuando estaba localizada cerca de la zona de restaurantes y tiendas más exclusiva de Tijuana, Firstkontact quería convertir un garaje en un comedor para sus empleados. Pero luego cambió de planes y en su lugar hizo instalar cubículos para atender llamadas de estadounidenses que compran dispositivos de navegación marítima.
—"¿Cómo va todo?", le pregunta Jonathan Arce con su ruidosa voz a un pescador que está en el poblado de Cecil, Wisconsin.
—"Cuídate", le dice a otro cliente en Columbia, Kentucky, antes de colgar.
Arce es el ejemplo perfecto de cómo estos centros de atención de llamadas dan una oportunidad a personas que tienen historias complejas. Muchos terminaron lidiando con las autoridades de inmigración de Estados Unidos por manejar borrachos, traficar drogas o cometer otro tipo de crímenes. Algunos, incluso, se tatuaron cuando hacían parte de alguna pandilla callejera.
"Tenemos colaboradores que, desgraciadamente, cayeron de estar con gente que no valía la pena, de tener un problemas con la delincuencia", dijo Álvaro Bello, director de marketing de Firstkontact, cofundador de la compañía en 2008. "Pero curiosamente muchos de ellos es gente que es muy leal. La mayoría ya aprendió que los atajos no son buenos".
Arce llegó a Estados Unidos cuando tenía seis meses. Fue adicto a la metanfetamina y a la marihuana cuando era adolescente, y entraba y salía de la cárcel frecuentemente por robo de automóviles cuando vivía en el poblado de Merced, California.
Pero, tras ser deportado a Tijuana en 2001, se inscribió a un programa rehabilitación, renunció a su vida de delincuente y pandillero y se vinculó a Firstkontact hace unos tres años, luego de que trabajara un tiempo como lavaplatos.
Arce, cuya camisa abotonada cubre parcialmente el tatuaje de una pandilla de California al lado izquierdo de su cuello, gana 150 dólares por semana, lo suficiente para cubrir la renta de un apartamento de un dormitorio que comparte con su esposa y su hijo de un año. Tiene un Toyota Camry modelo 1994 con el parabrisas roto, que compró por 900 dólares.
Nacido en Acapulco, de fácil sonrisa y delgada contextura, Arce pasa su tiempo libre en una iglesia cristiana evangélica del barrio duro y pobre donde vive. Allí, les habla de su vida y de su historia a los deportados que deciden ir al lugar. También les da consejos sobre cómo ajustarse a su nueva vida en Tijuana.
"Si eres de los deportados, lo más que probable que es que consigas trabajo en un call center", dice Arce. "No pagan mucho, pero es suficiente para el lugar donde estamos. No lo puedes comparar con Estados Unidos".
Muchos de los trabajadores han luchado contra la depresión y el choque cultural que implica vivir en México luego de pasar casi toda la vida en Estados Unidos. Se quejan de ser acosados por la policía, por no tener documentos de identidad de México y, a veces, terminan en la cárcel por un tiempo.
"Cuando eres deportado, uno no viene con la mente abierta", dice Antonio Rivera, de 37 años, originario de Tijuana y llevado a Estados Unidos cuando era un bebé. Fue expulsado a México en 2001 y ahora supervisa a 13 vendedores de autopartes en Firstkontact. "Usted viene aquí con la actitud, 'Yo no me merezco esto. Con una actitud negativa, no ve las cosas como se supone que debes ver; que te están dando una nueva oportunidad'''.
Con información de La Jornada / AP
